» Software de seguimiento de cliente (CRM) : la ventaja de conciergeries, alquiler a corto plazo

En una de conserjería, alquiler a corto plazo, la relación con el cliente no se limita a los mensajes en Airbnb. Se inicia con el primer contacto, continúa durante la estancia y persiste después de la salida, mientras que ir a través de un número de canales (agencias de viajes Online, correo electrónico, WhatsApp, teléfono). Un CRM (Customer Relationship Management) diseñado para LCD reúne estas interacciones en el mismo lugar : los perfiles de los viajeros, estancias históricas, las preferencias, los archivos adjuntos, las aplicaciones, los estatutos, los pagos relacionados. Gracias a la centralización y automatización (confirmaciones, recordatorios, recordatorios para después de la estancia), la información no se pierde y su equipo ofrece un servicio que es sensible, coherente y personalizada. Resultado : menos errores, mayor rapidez de respuesta y una lealtad que se basa en los claros de los procesos, en lugar de en la memoria de una sola persona.

Un buen CRM se convierte en su memoria de trabajo. Para cada viajero, usted tiene una vista de 360 grados que incluye el intercambio de mensajes, de los incidentes del pasado, las preferencias (cama de bebé, la llegada tarde, alergias), compra de servicios, y sus notas internas para anticipar la siguiente estancia. Este conocimiento mejora la calidad de su comercio : se puede personalizar de forma natural mensajes, para recomendar los servicios adecuados en el momento adecuado, reducir la fricción y aumentar la confianza. La lealtad no es una coincidencia, es construido con información confiable, accesible y compartida por todo el equipo.

El CRM es también una palanca de eficiencia. La segmentación permite enviar relevantes de los grupos (familias, viajes de negocios, viajes largos, clientela internacional, VIP-local) con las comunicaciones a la medida. Automatizado de los escenarios de cuidar de las tareas repetitivas, las instrucciones de llegada, un recordatorio de que el depósito de seguridad, gracias a usted y a solicitud de una opinión, plantean para un futuro de reserva directa. Estar conectado a la pila (PMS, gerente de canal, de pago, e-mail, contabilidad, CRM reduce volver a escribir, y alinea los números. Tienes que conducir con indicadores que son sencillas y útiles : la tasa de ocupación, porcentaje de reserva directa, el tiempo de respuesta promedio de calificaciones.

Para elegir la herramienta adecuada vuelve a dar prioridad a la interoperabilidad, y la simplicidad. Las plataformas de todo-en-uno (PMS con el módulo CRM) son adecuados para las estructuras que se quieren avanzar rápidamente sin multiplicar el software. El CRM profesionales (Zoho, HubSpot) proporcionan una poderosa segmentación y la automatización, se tiene que conectar a su PMS a través de APIS o en los conectores. El objetivo no es el de comprobar todas las características posibles, pero para obtener una sólida base que centraliza realmente los contactos, seguimiento de cada interacción, se automatiza, lo que ahorra tiempo y es escalable cuando su cartera crece.

CRM y Zenivia : ahorrar tiempo sin perder el humano

El CRM de la estructura de la información y la orquesta de sus campañas. Zenivia toma el relevo en la dirección de e-mail 24/7. Conectado a su PMS y sus canales de comunicación, nuestra IA responde inmediatamente a las solicitudes recurrentes (códigos de acceso, conexión Wi-Fi gratuita, horarios, reglas de alojamiento, las recomendaciones locales) en el idioma del viajero y en su tono de una marca. Usted elige el nivel de autonomía : validación antes de enviarlo a un modo semi-automático, o enviando directamente en el caso estándar con la inmediata extracción sensibles a las situaciones para el equipo. El dúo de CRM más Zenivia combina el conocimiento de los clientes es consolidado y en funcionamiento ultra-sensible. Su opinión está progresando, sus equipos de respirar y su mezcla de canales es equilibrada con más de una reserva directa.

¿En qué se diferencia un CRM de un PMS?

El PMS gestiona el inventario, las reservas, los calendarios y la distribución. El CRM gestiona la relación con el cliente mediante perfiles, interacciones multicanal, personalización, segmentación, automatizaciones de marketing y seguimiento posterior a la estancia. Ambos son complementarios.

¿Puedo centralizar Airbnb, Booking, el correo electrónico y WhatsApp en un mismo lugar?

Sí, a través de un CRM integrado en el PMS o mediante conectores y API. El objetivo es seguir una conversación sin cambiar de herramienta y conservar el historial por viajero, independientemente del canal utilizado.

¿Qué ganancias concretas se pueden esperar durante el primer año?

Un tiempo de respuesta más corto, menos olvidos en las etapas clave (check-in, depósitos, avisos), un aumento en la tasa de avisos dejados, más recurrencia entre los clientes satisfechos y una disminución de los errores relacionados con la reintroducción de datos. El retorno de la inversión proviene tanto de la productividad como de la fidelización.

¿Cómo empezar si nunca he utilizado un CRM?

Importe sus contactos, cree plantillas de mensajes esenciales (antes de la estancia, llegada, estancia, salida), defina algunas etiquetas sencillas y active dos o tres automatizaciones de gran impacto. A continuación, amplíe progresivamente con campañas posteriores a la estancia, códigos promocionales directos y segmentos más precisos.

¿Es mejor elegir un CRM todo en uno o un CRM generalista conectado?

Todo en uno si desea avanzar rápidamente con pocas integraciones. CRM generalista si desea una segmentación y escenarios avanzados, siempre que lo conecte correctamente a su PMS.

¿Qué papel desempeña el CRM en la reserva directa?

Aprovecha la satisfacción para generar agradecimientos, códigos promocionales, contenidos útiles y recordatorios contextuales. Es una palanca de margen e independencia con respecto a las plataformas.

¿Qué datos deben seguirse prioritariamente?

Datos de contacto, idioma, preferencias, historial de estancias y mensajes, fuente de reserva, consentimientos, incidentes, satisfacción, así como etiquetas útiles para su segmentación.

¿Qué precauciones hay que tomar con respecto al RGPD?

Registrar los consentimientos, limitar el acceso por función, definir los plazos de conservación, documentar los procedimientos de derecho de acceso y supresión, proteger las exportaciones y elegir subcontratistas que cumplan con la normativa.

¿El CRM sustituye a mis herramientas de limpieza y mantenimiento?

No necesariamente. Puede gestionar y notificar a través de integraciones, pero la ejecución sobre el terreno suele seguir realizándose en herramientas específicas o en módulos del PMS. El CRM garantiza la coherencia y la trazabilidad por parte del cliente.

¿Cómo medir el impacto del dúo CRM y Zenivia?

Realice un seguimiento de la tasa de respuesta en menos de 15 minutos, la proporción de mensajes automatizados, la puntuación de las opiniones, la proporción de reservas directas y el tiempo semanal ahorrado por el equipo. Compare los resultados antes y después en un periodo de 60 a 90 días.

¿Cuánto tiempo hay que prever para una implementación?

De unos días a unas semanas, dependiendo de su ámbito de aplicación. Proceda por etapas: pequeño ámbito piloto, modelos listos para usar, formación breve y, a continuación, aumento controlado de la carga.

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